一、这是什么站 · 能做什么
- 知识库(本站 · ?kb=1):客服/销售查标准答话、整理话术、分享给客户的一站式资料库。
- 问题解答(无 kb 参数):对外公开的问答层;内部资料不会出现在这里。
- 使用手册 /manual:机明软件界面功能的详细帮助,和本站分开——讲「软件怎么点」去手册,讲「怎么回客户」用本站。
本站能帮你:秒搜答案、按目录浏览、收藏常用、一键分享话术、登录后挂附件/反馈新问题(视权限)。
二、为什么值得每天开(优势)
- 口径统一:同一问题大家回法一致,少临场发挥出错。
- 搜得快:关键词、口语、拼音都能搜,比翻聊天记录快。
- 分享省事:有详细解答带网址,没有则发简要,少复制错版本。
- 常用置顶:收藏后首页就能点,熟客问题不用重新搜。
- 内部有边界:内部资料登录才见、默认不可外发,降低泄密风险。
三、界面怎么用
- 顶栏搜索:输入关键词 / 拼音 / 客户原话,回车或即时过滤。
- 左侧目录树:售前、安装、授权、界面功能等分类;点「+ / −」展开折叠。
- 角色芯片(全部 / 售前 / 技术 / 内部):缩小范围,少刷无关条。
- 条目:点标题展开;★ 收藏;分享按钮发给客户。
- 右上角用户名 ▾:操作指南、统计类工具(视角色)、退出登录。
四、日常操作流程
- 客户问之前 / 值班开始:打开知识库,扫一眼首页「最近分享 / 高频问题」。
- 客户提问时:先搜 → 命中则展开核对是否仍适用 → 点分享发给客户。
- 搜不到时:换关键词或按目录浏览;仍没有则用「反馈新问题」,方便后续入库。
- 同一问题反复出现:点 ★ 收藏,下次首页直达。
- 涉及内部价/政策:确认在「内部」区;不要把内部条当客户话术外发。
- 需要讲软件操作步骤:跳转使用手册,不要硬在知识库里找界面截图教程。
五、分享给客户(详操)
- 点条目的 分享:优先发带网址的详细解答;没有详细则发简要话术。
- 分享前快速扫一眼价格/版本是否过时;过时就标记修改(有权限时)或反馈同事。
- 内部资料(红色「内部」区)分享按钮会被去掉——这是保护,不是故障。
六、登录后多出来的能力
- 挂附件、标记待改、反馈新问题等(视角色)。
- 超级管理员:使用统计、待处理标记清单。
七、常见卡点
- 搜不到:换客户原话里的词;或切「全部」角色芯片。
- 看不到内部:需销售账号登录且从知识库入口(?kb=1)进入。
- 分享统计对不上:本机统计按浏览器累计;换电脑数字不同属正常。
本说明仅登录员工可见,供自学;请勿当作对外宣传页转发。